Kategoria: Asiakaspalvelu

Kotikadun asiakaspalvelu: ”Palvelemme oman kylän asukkaita, oman kylän voimin”.

Posted on 18 heinäkuun, 2023 by - Ajankohtaista, Asiakaspalvelu, Järvenpää, Jokilaakso, Kotikatulaiset äänessä, Kuopio, Lahti, Oulu, Pääkaupunkiseutu, Pirkanmaa, Pori, Sipoo

Kotikadun asiakaspalvelupisteitä löytyy lähes kaikista kunnista ja kaupungeista, joissa kiinteistöpalveluyhtiö toimii. Näistä perinteisistä kivijalkakonttoreista jokainen on erilainen ja ihmistensä näköinen, mutta palvelua ohjaavat yhtenäiset arvot ja toimintamallit.
– Jokainen asiakas kohdataan Kotikadulla yksilönä, tämän tarpeita ja toiveita kuunnellen, asiakaspalvelupäällikkö Satu Hannula sanoo.

Helsingistä Ouluun ja Porista Kuopioon. Kotikadun asiakaspalvelut ovat turvallisen ja viihtyisän asumisen asialla ympäri Suomen. Paikallisissa palvelupisteissä puhelimet pirisevät ja sähköpostit kilahtelevat tiuhalla tahdilla – mutta langat pysyvät osaavissa käsissä tiukasti.

– Kun mukaan lasketaan meidän kaikki asiakaspalvelupisteet, nousee kuukausittaisten yhteydenottojen keskimääräinen lukema useisiin kymmeniin tuhansiin. Yleisimmin meihin otetaan yhteyttä sähköpostilla, ja niitä meille tuleekin noin 57 000 kuukaudessa. Hyvänä kakkosena on puhelut, joita kertyy toimisto- ja päivystysajan lukemat yhteen laskettuna reilut 35 000 kuukaudessa. Lisäksi saamme verkkosivujen chatin ja botin kautta joitain satoja yhteydenottoja, Satu laskee.

Vuodenaikojen kierto ja esimerkiksi sääolosuhteet vaikuttavat yhteydenottojen määriin merkittävästi.

– Kun lumipyry tai vaikka kesätulva iskee paikkakunnalle, alkaa asiakaspalvelussamme tavallisesti puhelin pirisemään tiuhemmalla taajuudella. Samassa kaupungissa kun sijaitsemme, olemme näissä tilanteissa aina ikään kuin ennakkoonkin ”kärryillä”, hän kuvailee.

Paikallinen tuntee paikalliset tarpeet

Kaikki yhteydenotot käsitellään Kotikadulla samalla asiakkaan tarpeita ja toiveita kuuntelevalla sekä ripeään ratkaisuun tähtäävällä palvelumallilla.

– Huoltopyynnöt, tarjoukset, laskutus, saunavuorot, ovenaukaisut ja niin edelleen. Yhteydenottojen aiheet vaihtelevat laidasta laitaan, ja jokainen asia on meille lähtökohtaisesti yhtä tärkeä. Paikallisilla asiakaspalvelutiimeillämme on valmiudet palvella hyvin erilaisissa tilanteissa, kaikenlaisissa kohtaamisissa asukkaiden, isännöitsijöiden ja taloyhtiöiden hallituslaisten kanssa. Henkilöstömme tuntee kunkin alueen toimintatavat ja kiinteistöt hyvin, mikä tukee palvelumme ripeyttä ja sujuvuutta.

– Ja vaikka paikallisesti ja pienillä huoltoyksiköillä toimimmekin, on organisaatiomme iso. Meiltä löytyy aina asiantuntija avuksi myös erityisempiin tarpeisiin ja kysymyksiin. Eli jos mikä tahansa asumisen asia on mielen päällä, soittoa tai viestiä vaan tulemaan. Me vastaamme ja reagoimme ripeästi, Satu lupaa.

Kotikatu Porin asiakaspalvelulla on paikallisuus verissä

Posted on 23 huhtikuun, 2023 by - Asiakaspalvelu, Kiinteistöhuolto, Kotikatulaiset äänessä, Pori

Asiakaspalvelu on Kotikadun toiminnassa linkki asukkaiden, isännöitsijöiden ja taloyhtiöiden hallitusten sekä kiinteistönhoitajien, siistijöiden ja muiden turvallista ja viihtyisää asumista varmistavien ammattilaisten välillä. Porin paikallisen asiakaspalvelun arjessa on mukana Juha Irjala, joka vannoo kotiseuturakkauden nimiin koko sydämestään.

Juha Irjala on Kotikatu Porin asiakaspalvelun monitoimimies ja kävelevä tietopankki, johon on tallennettu asiantuntemus kiinteistöhuoltoalan käytännön tekemisestä sekä asiakkaiden palvelemisesta jo lähes 30 vuoden ajalta. Juhan ammatillinen tietotaito on paitsi lähes kaiken kattavaa myös erityislaatuista: sitä leimaa jo äidinmaidossa imetty porilaisuus.

Kun on koko ikänsä asunut, elänyt ja tehnyt erilaisia huoltotöitä samalla alueella, voi mielestäni sanoa tuntevansa paikat ja tietävänsä, miten hommat hoidetaan sujuvasti ja ripeästi, 46-vuotias Juha aloittaa porilaiselle tyypilliseen suorasukaisen lupsakkaan tapaansa.

–  Asiakas tulee minulla, meidän asiakaspalvelutiimillä ja kaikilla muillakin kotikatulaisilla aina ensin. Kun hän tarvitsee apua, sitä järjestetään. Meillä ei jäädä koskaan sanattomiksi. Jos jotain asiaa ei heti äkkiseltään osata kertoa, se selvitetään pikimmiten, hän lisää.

Porilaiset porilaisten palveluksessa – mutkatonta ja tehokasta tekemistä

Kotikatu Porin asiakaspalvelu on siis paikka, josta seudulla asuvat Kotikadun asiakkaat saavat vastauksia kysymyksiin ja apua suuriin ja pieniin asumisen pulmiin.

–  Aina voi soittaa tai voi laittaa vaikka viestin nettisivujen kautta, jos se on itselle mutkattomampaa. Pyrimme selvittämään asian kuin asian mahdollisimman pitkälle jo heti ensimmäisen yhteydenoton aikana. Erilaisia huoltotoimenpiteitä edellyttävät työt lähtevät tästä meidän kauttamme rivakasti eteenpäin tekijöilleen, Juha lupaa.

Juha ja muu asiakaspalvelutiimi toimii Porissa yksissä tiloissa, eli tieto kulkee saumattomasti ja tehokkaasti joka suuntaan. Vuosien varrella kerrytetty ja yhä kasvava paikallis- ja kohdetietämys sekä Juhan sanojen mukaan syviin porilaisiin vesiin ulottuva kumppaniverkosto ovat valttia koko Kotikatu paikallisyksikön toiminnalle – sen joskus kiireisessäkin arjessa.

–  Me porilaiset olemme tunnetusti hiukan omanlaistamme porukkaa, ehkä juuri siksi me ymmärrämme toisiamme jo pienestäkin eleestä tai äänenpainosta, Juha nauraa.

–  Kun asukas tai vaikka isännöitsijä soittaa ja kertoo meille asiansa, hoksaamme yleensä heti, mistä on kysymys. Lisäksi osaamme selvittää tehokkaasti seuraavat askeleet tilanteen tai ongelman ratkaisemiseksi, me tiedämme keneen pitää ottaa yhteyttä ja mitä asioita huomioida ja järjestää, jotta asiakas saa palvelua mahdollisimman ripeästi ja kustannustehokkaasti, hän kuvailee.

Lopuksi Juha kertoo käytännön esimerkin tapauksesta, jossa paikallisuuteen pohjautuvan toimintamallin hyödyt toteutuivat toden teolla.

–  Meidän päivystäjä sai torstain ja perjantain välisenä yönä puhelimitse tiedon, että eräässä taloyhtiössä oli mennyt kiinteistöön tuleva runkovesiputki hajalle. Me ryhdyimme heti hoitamaan asiaa yhteistyössä putkimiesten, kaivuu-urakoitsijan, isännöitsijän sekä kunnallisen vesilaitoksen kanssa. Myös asukastiedottaminen otettiin asialistalle heti aamusta.

–  Lopulta saimme putket kuntoon ja veden virtaamaan jo seuraavana iltapäivänä. Mielestäni avaimia onnistumiseen olivat, että me tunsimme kohteen, osasimme heti ottaa oikeisiin tahoihin yhteyttä ja puhalsimme kaikki yhteen hiileen heti alusta lähtien. Paikallisuudessa on voimaa – ja porilaisuudessa etenkin, Juha päättää hymyillen.

Jo 20 nauruntäyteistä työvuotta täynnä

Posted on 21 joulukuun, 2021 by - Ajankohtaista, Asiakaspalvelu, Esimiestyöt, Kotikatulaiset äänessä, Kuopio

Hallintopäällikkö Johanna Hakala on Kotikadun Kuopion-toimipisteen hyvän meiningin hengetär ja asiakaspalvelun laadukkuuden takuunainen. Hän tarttuu arjessaan toimeen kuin toimeen yhä edelleen sillä samalla innokkuudella kuin ensimmäisenä työpäivänään reilu 20 vuotta sitten.

Kuopion Kotikadulla työskentelevä Johanna teki jo lukioaikoinaan siivoustöitä Puijon Kiinteistöpalvelussa. Tradenomiopintojen aikana hän tuuraili huoltoyhtiön toimistotöissä ja valmistumisen jälkeen aukesi vakipaikka saman työnantajan leivistä. Siitä se lähti, ja nyt työuran matkamittariin on rapsahtanut lukemiksi pyöreät kaksikymmentä. Upea ja arvostettava luku, joka kertoo ennen kaikkea siitä, että niin työnantaja, työnkuva kuin työporukkakin ovat olleet tekijätyypiksi tunnustautuvan Johannan mieleen.

– Kun kaikin puolin hyvän on kerran löytänyt, niin mitäpä sitä vaihtamaankaan, hän aloittaa nauraen.

– Toki tässä matkan varrella niin oma osaaminen kuin työnkuvakin on kehittynyt ja mullistunut melko lailla. Vastuuta on tullut lisää. Suoritin äitiysloman aikana ja sitä seuranneella opintovapaalla kauppatieteen maisterin opinnot, minkä jälkeen aloitin talouspäällikkönä Puijon Kiinteistöpalvelussa.

Kun paikallinen yhtiö liittyi yrityskaupan myötä Kotikatuun vuonna 2019, Johanna nimitettiin hallintopäälliköksi.

– Nyt toimin asiakaspalvelun esimiehenä ja tietojärjestelmävastaavana sekä hoidan muun muassa toimipisteemme henkilöstö- ja laskutusasioita. Hyvin monipuolisia ovat päiväni peräjälkeen yhä edelleenkin. Olen täällä toimistopuolella sellainen vähän kaikesta tietävä asiantuntija ja muille tuki ja turva, jolta kysytään, jos on jotain probleemaa mielen päällä, Johanna kuvailee.

Laadukkaasti ja ripeästi asiakas edellä

Kahteenkymmeneen vuoteen on mahtunut yhtä ja toista myös koko kiinteistönhuoltoalan kehitystä ajatellen. Johannan mielestä asiakkaiden odotukset ovat tänä päivänä menneitä vuosia korkeammalla, niin palvelun laadun kuin toiminnan ripeyden näkövinkkelistä katsoen.

– Meille kotikatulaisille kyseessä on tietysti positiivinen juttu, se tsemppaa meitä monella tavalla. Asumiseen ja kiinteistöjen kunnossapitoon liittyvän asiantuntijuutemme pitää olla jatkuvasti ajan tasalla ja mieluummin hiukan aikaansa edelläkin. Nyt kun olemme valtakunnallisen Kotikadun osa, ovat lähtökohdat ja resurssit tämän tavoitteen täyttämiselle entistäkin paremmalla tolalla myös paikallisesti.

– Lisäksi meidän on kehitettävä palvelumme yleistä sujuvuutta jatkuvasti, eli pitää huolta esimerkiksi siitä, että asiakkaan yhteydenottoihin vastataan heti ja huoltotyöt lähtevät eteenpäin kiinteistönhoitajille nopeasti.

Johanna kertoo, että lähellä asukkaita ja isännöitsijöitä toimivan Kotikadun pyrkimyksenä on auttaa asiakkaitaan jo ensimmäisen yhteydenoton, yleensä puhelun, aikana mahdollisimman perusteellisesti.

– Mielestäni olemme suoriutuneet tässä mallikkaasti, ja saamamme palaute kertoo ihan samaa tarinaa. Se motivoi minua, tästä on hyvä jatkaa eteenpäin, Johanna myhäilee tyytyväisenä.

Rempseässä työporukassa kaikilla kivaa

Tärkein motivaattori Johannan arjessa on kuitenkin yhteisöllisyys ­– tarkemmin sanottuna oma tuttu työporukka, jossa savolainen rempseys näkyy ja kuuluu.

­– Meillä ei turhia nipoteta ja nauru raikaa monesti. Kaikki vetävät yhtä köyttä ja kaikki viihtyvät. Ainakin minusta tuntuu suoraan sanottuna siltä, että työpaikallamme jokaisella on töissä kivaa.

Ja kun hyvä meininki syntyy kuin itsestään, ei tiimihenkeä tarvitse juurikaan sen kummemmilla konsteilla rakennella. Johanna kertoo, että sille silti annetaan välillä pientä buustia esimerkiksi koko työporukan yhteislounaiden muodossa.

– ­Nyt korona-aikana yhdessäolo on valitettavasti jäänyt tavallista vähemmälle, kun on ollut näitä etätyökuvioita ja muita. Mutta eiköhän se normaalikin aika taas kohta koita. Meillä ainakin uskotaan ja toivotaan niin. Pian voidaankin buukata taas vaikka keilailu tai vastaava tempaus ja ottaa ilo kunnolla irti. Saapa nähdä kuka tällä kertaa nappaa voiton, kisailusta ja urheilusta innostuva Johanna päättää hymyillen.

Laadukas palvelu syntyy yhteistyönä

Posted on 15 elokuun, 2021 by - Ajankohtaista, Asiakaspalvelu, Kiinteistöhuolto, Kotikatulaiset äänessä, Oulu

Oulussa muutokset eivät tahtia hidasta – päinvastoin. Kun Kotikatu Oulu sai reilu vuosi sitten riveihinsä Talkkaripalvelut Vaaralan, hyvät käytännöt napattiin käyttöön. Samalla saatiin lisää resursseja asiakkaiden palveluun. Viimeisimpänä uudistuksena Meranti Siivouspalveluista ja Kiinteistöhoito Jurvelinista tuli osa Kotikatua –  ja osaamista tuli taloon taas runsain mitoin! Meranti ja Jurvelin jatkavat toimintaansa omilla nimillään ja saman tutun henkilöstön voimin.

– Olemme saaneet parannettua toimintaamme yhdistämällä toimintatapojamme, toteavat muun muassa asiakaspalvelussa työskentelevät Saila Runtti ja Niina Vaarala yhdestä suusta.

– Saimme Talkkaripalvelut Vaaralasta hyviä käytäntöjä esimerkiksi asuntotarkastuksiin, jotka hoituvat nyt entistäkin sujuvammalla otteella. Yhdistymisen tuomat edut näkyvät asiakkaille palvelun laadun paranemisena, ja toki kehitämme toimintojamme jatkossakin, iloitsee Saila.

Kiinteistöhuoltoa kolmesta toimipisteestä

Monipuolinen palvelukokonaisuus on asiakkaiden saatavilla tutulta toimijalta. Kiinteistöhuollon, siivouksen ja puutarhapalveluiden lisäksi käytössä on koneenkuljettajia sekä sähkö- ja LVI-asentajia.

– Voimme tarjota asiakkaillemme laajempaa palvelukokonaisuutta siivouksen ja kiinteistöhuollon lisäksi, muun muassa pienimuotoisia maanrakennustöitä piha-alueilla ja huoneistojen remontteja märkätilasertifikaatteja noudattaen, kertoo Niina.

Kotikadun työntekijät toimivat kolmesta toimipisteestä käsin. Asiakaspalvelu on keskittynyt Toppilaan, ja kaksi muuta huoltotupaa sijaitsevat Ruskossa ja Rajakylässä.

– Vastaamme Toppilassa kaikesta kiinteistöhuollon asiakaspalveluun liittyvästä. Huoltotyöt kirjataan järjestelmään, josta ne näkyvät reaaliaikaisesti kiinteistönhoitajalle. Tarvittaessa yhteydenotot käännetään työnjohtoon, yksikönpäällikölle tai aluejohtajalle, kertoo Niina.

– Oli sitten kyseessä nurmikonleikkuu, auraus tai vesikalustekorjaus, matka kohteisiin on lyhyempi, kun liikkeelle lähdetään sijainnin mukaan lähimmältä huoltotuvalta. Kolme toimipaikkaa turvaavat myös toimintaa korona-aikana. Mahdollinen karanteeni yhdessä huoltotuvassa ei estä kahta muuta toimimasta, toteaa Saila.

Valtakunnallinen mutta paikallinen

Useammasta toimijasta muodostunut kokonaisuus on toki suurempi, mutta kuitenkin tuttu ja paikallinen. Samat ihmiset tervehtivät edelleen yhtä lailla taloyhtiön pihalla kuin vaikkapa asiakaspalaverissa. Teemu Runtti jatkaa edelleen Kotikadun aluejohtajana ja Tero Vaarala toimii Kotikadulla yksikönpäällikkönä.

– Meidän väki tunnetaan Oulussa. Toisaalta taas Kotikadun valtakunnallisuus tuo toimintaan paljon helppoutta ja etuja. Meillä on oma it-tuki, johon voi tarvittaessa soittaa ja esimerkiksi palkanlaskenta tehdään keskitetysti koko maassa, Saila sanoo.

– Olen itse ollut aina asiakaspalvelutyössä, koska haluan olla ihmisten kanssa tekemisissä. Työt ovat monipuolisia ja joka päivä tulee uutta opittavaa. Keskinäistä yhteistyötä tarvitaan paljon, ja asiakas on aina tärkein, kertoo Niina.

– Saimme hiljattain uuden työnhallintajärjestelmän, johon voi kirjata entistä yksityiskohtaisempaa tietoa, kertoo Niina.

– Asiakkaiden toiveet ja tarpeet on helpompi huomioida, kun järjestelmästä näkee suoraan vaikkapa taloyhtiön sopimuksen tarkemmat tiedot. Myös käyttökatkoksia tulee olemaan vähemmän ja palvelun laatu paranee monesta kohtaa, iloitsee Saila.