Suomalainen konserni Avain Yhtiöt on erikoistunut asuntojen ja asumisen palvelujen tuottamiseen, rakennuttamiseen sekä uudis- ja korjausrakentamiseen. Asuntoja on noin 9 500, asukkaita reilut 16 000 ja luvut ovat koko ajan kasvussa – miten kaikista asunnoista tehdään koteja ja asukkaista tyytyväisiä?
Sanotaan, että tyytyväinen asukas tekee asunnosta kodin. Jos tyytyväinen asukas tekee kodin, niin mikä sitten tekee asukkaista tyytyväisiä? Yksi vastaus on hyvin varustetut ja hoidetut kiinteistöt, ja tämän onnistumiseen tarvitaan luotettava ja osaava huoltoyhtiö.
– Asukastyytyväisyys on yksi konsernimme tärkeimmistä tavoitteista. Valitsemme sellaisia yhteistyökumppaneita, jotka korjaavat mahdolliset viat luotettavasti, nopeasti ja ennen kaikkea asiakaslähtöisesti. Asiakaskokemukseen vaikuttaa erittäin paljon myös asukasviestinnässä onnistuminen, kertoo Avain Yhtiöiden kiinteistöjohtaja Jan Bertills.
Hyvät yhteistyökumppanit auttavat tavoitteissa
Huoltoyhtiö on yleensä ensimmäinen taho, joka kohtaa korjausapua tarvitsevan asukkaan. Tästä kohtaamisesta syntyy asukaskokemus, joka heijastuu suoraan asukkaan viihtyvyyskokemukseen omassa talossa.
– Jos huolto toimii erinomaisesti, niin asukkaat ovat yleensä tyytyväisiä. Odotan kiinteistöpalveluilta myös ennakointia huolto- ja korjaustoiminnassa. Se, että havainnoidaan, huomioidaan ja korjataan vika tai puute, ennen kuin asukkaat edes huomaavat, johtaa vikailmoitusten määrän vähenemiseen ja siten häiriöttömämpään asumiskokemukseen.
– Kotikatu on mukautuvainen ja kehityskykyinen. Asioita viedään eteenpäin positiivisessa hengessä ja viestintä välillämme toimii. Meillä on samoja tavoitteita erityisesti asukastyytyväisyyden osalta. Kotikadulla mietitään aktiivisesti, miten hommat hoituisivat vielä paremmin, ja se on meille ja meidän asukkaillemme etu.
Asukastyytyväisyyskyselyt kertovat hyvästä työstä
Avain Yhtiöt seuraa aktiivisesti huollon palvelun laatua. Vuosittain tehtävät asukastyytyväisyyskyselyt kertovat, onko onnistuttu luomaan viihtyisät asuinolosuhteet ja miten yhteistyökumppanit hoitavat tehtävänsä. Elokuun 2020 sähköisessä asukastutkimuksessa, jossa vastaajia oli noin 1 700, huollon tavoitettavuus ja vikatilanteiden korjaamisen nopeus saivat erityistä kiitosta.
– Kysyttäessä huollon tavoitettavuudesta peräti joka neljäs vastanneista antoi arvosanan 5 (asteikolla 1–5) ja 40 % vastaajista arvosanan 4. Vikatilanteiden korjaamisen nopeudessa enemmän kuin joka viides antoi arvosanan 5. Kun asukkaat antavat näin hyviä arvioita, tiedämme että asiat sujuvat odotetulla tavalla.
– Asukkaat ovat lähes aina oikeassa ja kriittisten arvioiden taustalta löytyy todellisia epäkohtia tai huono asiakaspalvelukokemus. Tämän vuoksi kyselyiden tuloksiin suhtaudutaan vakavasti. Jos huonoa palautetta tulee, pureudutaan syihin nopeasti ja tehdään tarvittavia korjausliikkeitä.
– Kotikadulla on myös itsellään systemaattista laadunvalvontaa omasta työstään. Toimiva omavalvonta saattaa oikaista laatupuutteet jo ennen kuin palvelun ostaja tai asukas välttämättä huomaavat.
”Paikallisuus on valtti”
Pitkään kestänyt yhteistyö Kotikadun ja Avain Yhtiöiden välillä on kasvanut vuosien varrella. Kotikatu hoitaa noin puolet Avain Yhtiöiden taloista. Lähes kaikissa taloissa sopimus kattaa niin huollon, piha-alueet kuin siivouksenkin. Avain Yhtiöiden tuorein huoltoyhtiöiden kilpailutus on saatu juuri päätökseen ja sen tuloksena Kotikadun sopimus uusittiin ja sopimukseen lisättiin muutamia uusia paikkakuntia.
– Pyrimme valitsemaan ensisijaisesti laadullisesti parhaan toimijan. Koettu laatu kiinteistöauditointien ja asukastyytyväisyyskyselyiden avulla kertoo huoltoyhtiön suoritustason. Isännöitsijän arviolla on myös suuri painoarvo huoltoyhtiön valintahetkellä. Myös palveluiden hinnan pitää olla sellainen, että tarvittavat palvelut pystytään varmuudella tuottamaan.
– Paikallisuus on valtti! Huoltoyhtiön on hyvä olla lähellä kiinteistöjämme, koska yleensä se tarkoittaa nopeutta vikatilanteiden ratkaisemisessa ja tehokkuutta muun muassa turhien siirtymäajeluiden jäädessä pois.
Kohti vastuullisempaa asumista
Avain Yhtiöiden vuoden 2020 teema on ollut ympäristö. Tavoitteena on onnistua jätteiden kierrätyksessä ja lisätä asukkaiden tietoisuutta lajittelusta ja kierrätyksestä.
– Kysyimme asukastyytyväisyyskyselyssä, ketkä lajittelevat ja mitä lajitellaan. Tämän pohjalta jäteastioiden määrää ja jätejakeita on muokattu haluttuun suuntaan. Työ ympäristön ja vastuullisuuden parissa jatkuu kyllä tulevinakin vuosina vähintään vastaavin toimenpitein. Kiinteistöpalveluilla on myös vaikutusta asukkaiden kierrättämishaluun. Pitää huomioida, missä kunnossa jätekatokset ovat, onko siellä irtoroskia, toimiiko valaistus ja onko jätteiden lajitteluohjeet kunnossa ja ymmärrettävissä.
– Jäteastioiden tyhjennysvälien optimointi ja likaisten jäteastioiden puhtaanapito edesauttavat jätteiden lajittelua oikeisiin astioihin. Kun jätehuollon osalta perusasiat ovat kunnossa, ihmiset lajittelevat paremmin. Huoltomiehellä on suuri rooli kierrätyksen onnistumisessa, sillä hänen vastuulleen kuuluu pitää jätehuoneet ja ulkoroskakorit siisteinä.
