Yllä oleva kysymys lausutaan useasti Kotikadun 20 paikallisessa asiakaspalvelupisteessä puhelimeen vastattaessa. Ja kyllä, asiakaspalvelua halutaan yhä myös puhelimitse. Tämän todistaa noin 20 000 kuukaudessa saapuvaa puhelua.
– Asiakas voi ottaa yhteyttä meihin monin tavoin. Verkkosivustolla on erilaisia lomakkeita, sähköpostilla voi kysyä asioista, puhelimella tietysti tavoittaa sekä voihan meille tulla käymäänkin, vaikka kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelua tapahtuu nykyään aika vähän, Kotikadun asiakaspalvelupäällikkö Satu Hannula kertoo.
– Kaikissa kanavissa panostamme asiakaskokemukseen ja hyvään palveluun. Hymy kuuluu äänestä!
Paikallisesti paremmin
Kun asukkaalle tai isännöitsijälle tulee vastaan kysymyksiä kiinteistöpalveluihin liittyen, on mukavaa saada langan päähän ihminen, joka tietää, mistä puhutaan. Persoonattomille, toisella paikkakunnalla vastaaville call centereille voi olla hankalaa alkaa kertoa vaikka ”siitä pihan korkeimmasta puusta”. Puheluun vastaava henkilö ei automaattisesti myöskään tiedä edellisen yön lumipyrystä.
– Olemme erityisen ylpeitä palvelumme paikallisuudesta. Meillä on jo 20 asiakaspalvelupistettä eri puolilla Suomea, Satu Hannula kehaisee.
– Myös vaihdepalvelut ovat omissa käsissämme, eikä niitä ole ulkoistettu muualle. Vaihdekin tietää alueet ja välittää asiat eteenpäin oikealle paikallisyksikölle. Kotikadun valttina on paikallinen palvelu riippumatta siitä, minkä kanavan asiakas valitsee. Yhteydenotot ohjautuvat jopa samalle asiakaspalvelijalle tai ainakin samaan toimistoon, jolloin tiedot kohteesta ovat käden ulottuvilla.
– Meillä ollaan tuttuja keskenään; henkilöstömme tietää kiinteistöt ja tuntee alueen työntekijät. Me olemme lähellä!
Kehitetään tulevaisuuden palvelua yhdessä
Puhelimen ohella sähköposti on Kotikadun pääasiointikanava. Sähköpostin ja verkkolomakkeiden etu on yhteydenoton mahdollistaminen ajasta ja paikasta riippumatta. Asiakaspalvelukanavat muuttuvat huimaa vauhtia uusien sukupolvien myötä.
– Kehitämme asiakaspalveluamme koko ajan. Tulevaisuudessa tulee variaatioita palvelukanaviin. Nuoremmille pitää tarjota palvelureitti, joka tuntuu helpolta ja omalta, Hannula visioi tulevaa.
– Digitaalisuus on jo nyt tärkeässä roolissa, ja sen merkitys kasvaa jatkuvasti. Digitaalinen asiakaspalvelu vaatii työntekijältä uusia taitoja perinteisten lisäksi.
Kotikatu kehittääkin sisäistä koulutusohjelmaa asiakaspalvelijoilleen vastaamaan alati muuttuviin tarpeisiin.
– Lisäksi luotamme täsmäkoulutukseen ja hyvään perehdytykseen. Mahdollisuuksien mukaan menemme paikan päälle ja katsomme yhdessä asiat, jotka tuntuvat haasteellisilta, Hannula kertoo.
Etsitkö sinä taloyhtiöllesi paikallisesti palvelevaa huoltokumppania? Ota yhteyttä, niin palaamme asiaan mahdollisimman pian.
